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Manager ses équipes pendant l’évaluation de la qualité

Termes associés : Management Contrôle qualité et conformité

Évaluation de la qualité en établissement : étapes clés et management efficace

L’évaluation de la qualité dans un établissement médico-social repose sur la confrontation des points de vue des évaluateurs et des équipes internes. Cette démarche implique des interviews, une préparation en amont et un diagnostic partagé. Le management doit privilégier la transparence et l’implication des équipes. Le choix de l’organisme évaluateur est crucial pour obtenir des recommandations pertinentes et améliorer la qualité des services offerts aux usagers.

Contexte

L’évaluation de la qualité est un moment fort dans la vie d’un établissement. Il va s’agir de confronter le regard de l’évalué avec celui des évaluateurs. Comme nous l’avons vu préalablement, il ne s’agit pas d’apporter un jugement, mais simplement un point de vue sur un certain nombre de champs définis dans le décret du 15 mai 2007, afin de parvenir au « diagnostic partagé ».

Les évaluateurs vont procéder à un certain nombre d’interviews (usagers, familles, professionnels, gouvernance, CVS [conseil de la vie sociale]). À ce titre, il convient que l’établissement maîtrise la démarche d’évaluation afin d’accompagner au mieux le management de ses équipes sur cette période parfois ressentie comme difficile.

Moins actif et plus nuancé que sur l’autoévaluation, le management de l’évaluation externe va davantage rechercher à prioriser la communication et la transparence. Le choix de l’équipe d’évaluateurs entre considérablement en jeu dans les résultats attendus de cette étape.

Comprendre la nature de l’évaluation de la qualité pour mieux la manager

Les fondamentaux à connaître et à rappeler sans cesse aux équipes

L’évaluation de la qualité n’est pas un contrôle des pratiques individuelles des professionnels.

  1. Elle doit permettre de porter une appréciation qui l’inscrit dans une logique d’intervention et d’aide à la décision. Le but étant de vérifier la pertinence des processus au regard des besoins des usagers et d’apprécier les impacts produits au regard des objectifs prioritairement définis. Elle tient également compte des résultats des démarches d’amélioration continue de la qualité mises en place par les établissements et services.
  2. L’évaluation interroge la mise en œuvre d’une action, sa pertinence, les effets prévus et imprévus. Elle implique un diagnostic partagé, la construction d’un cadre de référence d’évaluation spécifique.
  3. L’évaluation contribue à vérifier l’effectivité de la coopération entre les usagers, les professionnels, les gestionnaires, etc.

Ces trois phases se font dans le but d’élaborer des préconisations et des propositions d’amélioration.

Impliquer ses équipes dans l’évaluation de la qualité au travail

Comme pour l’autoévaluation, la direction doit être le pilote de cette démarche, bien que ce soit un intervenant extérieur qui la réalise. Le calendrier et les personnes à rencontrer sont décidés avec l’organisme accrédité. Votre rôle est de rassembler et de fédérer autour de cette thématique. La participation et la transparence seront les maîtres mots de votre management.

Une préparation préalable des équipes permet de mieux aborder les journées sur site. Communiquez largement sur les objectifs et le déroulement des journées sur site et préparez les thèmes des questions abordées lors de petites séances en groupe. Ainsi, vos équipes ne seront pas surprises par les domaines abordés lors des entretiens professionnels.

Vous pouvez introduire une dynamique participative dans cette préparation en proposant régulièrement des flashs infos ou des quizz à vos équipes pour les sensibiliser dans les semaines précédant l’évaluation. Les notions d’accompagnés traceurs, traceur cible et audit système doivent être connues de vos équipes. Préparez les différents domaines au cours de petites réunions qualité à thème : bientraitance, droit des usagers, coordination de parcours, projet personnalisé, accompagnement à la santé et accompagnement à l’autonomie. N’oubliez pas de tracer vos réunions en indiquant les noms des participants et les thèmes abordés avec un bref résumé.

La traçabilité est un point important du référentiel HAS (haute autorité de santé) 2022. Vous pouvez, en amont, préparer les éléments de traçabilité des différents critères, à présenter aux évaluateurs lors des journées sur site.

S’impliquer dans les différents temps de l’évaluation de la qualité

La réunion d’ouverture permet de rappeler les enjeux et les objectifs de l’évaluation et particulièrement le déroulement de la visite sur site. Elle permet de confirmer le planning établi et la disponibilité des différents professionnels et personnes accompagnées rencontrées.

L’établissement effectue une rapide présentation de la structure et des professionnels et précise les modalités d’accès aux documents ou les dispositifs de sécurité à respecter au sein de l’établissement.

La réunion d’ouverture rassemble les membres de la gouvernance, l’encadrement et les référents qualité. Il est possible d’y ajouter d’autres personnes, au besoin. Toutefois, le caractère très contraint en termes de temps des visites sur site, ne permet pas de réunir la totalité des professionnels. Cette difficulté renforce l’intérêt de bien préparer la visite en amont afin que des professionnels ne soient pas surpris par le déroulement de l’évaluation.

Des temps de synthèse sont réalisés entre évaluateurs. Ils leur permettent de se concerter et de valider leurs différents constats.

Un débriefing est réalisé chaque matin lors des journées sur site. Il permet de faire part à la gouvernance des dysfonctionnements observés, de préciser certains éléments ou de programmer des compléments d’investigation. La gouvernance est ainsi avertie régulièrement des écarts constatés et notamment les écarts concernant les critères impératifs.

Le bilan de fin de visite réunit les acteurs présents, le plus souvent, à la réunion d’ouverture. Les principaux points forts et points d’amélioration sont présentés. Un focus est réalisé sur les critères impératifs avec échanges sur la connaissance des faits et des pistes de progrès envisagées par la gouvernance.

Cette réunion aura pour but de bien vérifier que la notion de diagnostic partagé a bien été respectée tout au long du processus.

Après le bilan, interviennent la rédaction du pré-rapport, une phase dite contradictoire, et la remise du rapport définitif.

La communication à vos autorités tarifaires

Une fois ce rapport fini, il convient de le faire parvenir à vos autorités. Ce rapport détermine les conditions de renouvellement de vos autorisations de fonctionnement. Il conviendra donc impérativement de respecter la phase contradictoire du pré-rapport. Il convient également de rappeler que vous avez également le droit d’accompagner votre rapport de toutes remarques sur les conditions de réalisation de votre évaluation de la qualité.

Notre conseil

Soyez rigoureux sur le choix de votre organisme

Le choix de votre organisme accrédité reste et vous aurez compris pourquoi, la base de la réussite de l’évaluation externe.

Voyez ce qui est important pour vous

Ne choisissez pas trop vite et ne perdez pas de vue que l’évaluation doit permettre à l’évaluateur de mieux comprendre comment se déroulent vos processus, de mesurer les effets induits sur vos usagers, mais en aucun cas, cela ne doit être un jugement. Le diagnostic partagé est et doit rester la valeur forte de toute évaluation.

Évitez les erreurs

Ne subissez pas l’évaluation de la qualité

Ce serait la pire des choses que vous pourriez faire. Même si c’est un organisme extérieur qui va intervenir dans votre établissement, rien n’empêche, dans le cahier des charges, d’organiser son intervention, de veiller aux canaux de communication choisis, de veiller à la notion de « bien veillant » de votre organisme évaluateur. En un mot de « manager cette évaluation ».

Attention, aussi, de ne pas tout attendre des préconisations des évaluateurs. Certes, leurs expertises peuvent être un atout, mais ces préconisations ne doivent pas refléter uniquement leur vision des choses ; elles doivent reprendre les solutions que vos équipes et vos usagers auront eux-mêmes amorcées.

Faq

Comment agir avec des personnels de l’établissement peu favorables à l’évaluation ?

Vous pouvez essayer, en plus, de rappeler le caractère obligatoire de l’évaluation, de les impliquer dans des groupes de travail centrés sur l’amélioration des conditions de travail des professionnels, ce qui aura aussi un impact sur la qualité de vie des usagers dans l’établissement et les engagera dans la démarche.

Le comité de suivi mis en place au moment de l’autoévaluation peut-il rester le même pour l’évaluation ?

A priori oui, si dans sa composition il réunit tous les représentants des acteurs de l’établissement concernés, cela peut faciliter la mise place et le suivi du plan d’action d’amélioration.

Quel est l’objectif principal de l’évaluation de la qualité dans un établissement ?
L’évaluation de la qualité vise à analyser la pertinence des processus et l’impact sur les usagers, dans le but d’améliorer les pratiques.

Comment préparer ses équipes à l’évaluation externe ?
Il est essentiel de communiquer les objectifs de l’évaluation, de planifier des réunions qualité et d’informer les équipes des thématiques qui seront abordées lors des interviews.

Quel est le rôle de la réunion d’ouverture dans l’évaluation externe ?
La réunion d’ouverture rappelle les objectifs de l’évaluation, confirme le planning et présente la structure ainsi que les documents pertinents aux évaluateurs.

Comment gérer les personnels peu favorables à l’évaluation de la qualité ?
Il faut rappeler l’obligation légale de l’évaluation et les impliquer dans des groupes de travail centrés sur l’amélioration des conditions de travail.

Quelle est l’importance du choix de l’organisme accrédité pour l’évaluation externe ?
Le choix de l’organisme est crucial, car il influence la qualité du diagnostic partagé et l’impact des recommandations sur l’amélioration des services.

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