Partie 4 - Mettre en place la démarche qualité
Chapitre 6 - Définir les processus majeurs de l'établissement

4.6/4 - Optimiser les processus

Qu'est-ce que « maîtriser le processus », « améliorer un processus » et « assurer la qualité d'un processus » ? Quels critères déterminent le choix du processus à optimiser ? L'action d'optimiser un processus se définit à partir de besoins spécifiques à des degrés particuliers. Quelles sont les phases de la démarche d'optimisation dépendantes du PCDA (Plan, Check, Do, Act) ? Quelles étapes obtient-on ensuite ?

Maîtriser un processus

C'est obtenir une « production » reproductible, c'est-à-dire :

  • conforme du premier coup ;

  • dans un délai de production stable ;

  • dans le respect du plan de production ;

  • en prévenant les risques de défaillance ;

  • en utilisant correctement les ressources.

Améliorer un processus

C'est obtenir des résultats qui évoluent positivement, soit :

  • conformer les productions ;

  • augmenter la pertinence des méthodes de contrôle ;

  • réduire le temps de production ;

  • réduire les délais ;

  • réduire les coûts ;

  • satisfaire les bénéficiaires et les acteurs.

Assurer la qualité d'un processus

C'est :

  • définir tous les écarts et risques possibles ;

  • définir précisément les exigences du bénéficiaire ;

  • analyser les risques de défaillance du processus ;

  • définir les actions préventives qui permettent d'éviter les risques ;

  • documenter les dispositions selon les règles de qualité ;

  • auditer régulièrement les processus.

Choisir le processus à optimiser

À moins que l'action d'amélioration soit globale, le choix du processus à optimiser dépend de plusieurs critères :

  • constat d'importants dysfonctionnements sur le processus ;

  • non-qualité, non-conformités fréquentes constatées ;

  • fréquence des anomalies ;

  • évolution des indicateurs (délais, coûts...) ;

  • insatisfaction des bénéficiaires ;

  • émergence de nouvelles attentes ;

  • évolution de la stratégie ;

  • développement de nouvelles démarches (RTT...) ;

  • mise en place de nouveaux outils de gestion, d'information ;

  • lancement d'une démarche d'engagement de service.

L'action d'optimiser un processus

Elle...

Si vous êtes déjà abonné, connectez-vous pour accéder à la publication dans son intégralité.