Fichepratique

Repérer les processus majeurs

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Référence : 5585

L'essentiel par l'éditeur

L'approche processus, formalisée par la norme ISO 9001, optimise la satisfaction des usagers en structurant les interactions entre fournisseurs, établissements et usagers. Elle simplifie l'action en identifiant les complexités et obligations réglementaires, et développe une méthodologie structurée pour améliorer la qualité des services. La formalisation des processus permet une meilleure traçabilité et une gestion efficace des ressources, tout en facilitant l'adaptation aux nouvelles attentes des usagers.

  • Quels sont les avantages de l'approche processus pour les établissements sociaux et médico-sociaux ?
  • Comment l'approche processus améliore-t-elle la satisfaction des usagers ?
  • Pourquoi est-il important de formaliser les processus dans une institution ?

Face aux exigences de rationalisation de l’action sociale, la démarche processus permet de mettre en évidence les différents niveaux d’actions dans la réalisation des principales fonctions d’un établissement. En même temps elle invite à porter un autre regard sur l’organisation d’un établissement avec comme objectif principal de structurer au maximum son fonctionnement.

Cette approche interpelle beaucoup les professionnels sociaux et médico-sociaux car elle oblige à penser le secteur quasiment de la même manière qu’un ingénieur automobile observerait les différentes pièces de la voiture, leur positionnement entre elles et leurs interactions. Aussi son utilisation se doit d’être progressive et bien expliquée.

1.

Comprendre l’approche processus

Vous allez analyser le fonctionnement de votre institution en observant les tâches, les sous-processus et les processus qui s’y opèrent.

L’approche processus est apparue comme outil de management au début des années 80, puis formalisée dans la norme ISO 9001 version 2000 – Système de management de la qualité : exigences. Elle repose sur un unique objectif, optimiser la satisfaction des usagers dans le respect de leurs attentes, autour duquel se déroulent quatre principes :

  1. Un établissement travaille pour ses usagers.
  2. Les attentes des usagers correspondent au point de départ des activités de l’établissement.
  3. Chaque entité et salarié de l’établissement est acteur d’une chaîne qui mène à l’usager et sa satisfaction.
  4. Les maillons de cette chaîne sont unis par une logique usa...
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