Observer et analyser le non-recours aux droits et aux services

Conceptualisé en France par l’Observatoire des non-recours aux droits et services (Odenore, Grenoble), « le non-recours renvoie à toute personne qui – en tout état de cause – ne bénéficie pas d’une offre publique, de droits et de services, à laquelle elle pourrait prétendre ». Le pourcentage de non-recourants en France atteint des niveaux supérieurs à 30 % pour certaines prestations sociales comme le revenu de solidarité active (RSA) ou l’allocation de solidarité aux personnes âgées (Aspa), selon la Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques (Drees).

L’action sur le terrain de l’accès aux droits s’est complexifiée ces dernières années avec la dématérialisation des démarches. En effet, l’ensemble des institutions (Caisse d’allocations familiales [CAF], Caisse d’assurance retraite et de la santé au travail [Carsat], département, services fiscaux…) ont engagé de façon massive la dématérialisation de leurs prestations légales. Si une partie des usagers est autonome et habituée aux démarches dématérialisées, certains publics peuvent se retrouver en réelle difficulté s’ils n’ont pas les connaissances ou les aides adéquates, et cela peut générer du non-recours.

Aussi, la notion d’inclusion numérique est aujourd’hui à l’ordre du jour dans de nombreuses structures et collectivités, autour de nouvelles missions de médiation et de conseil numérique. Les maisons France Services, gérées pour certaines par des CCAS/CIAS, ont vu le jour en 2019 dans cet objectif.

Traditionnellement, les démarches d’évaluation ou de bilan examinent l’offre publique à partir des publics qui formulent des demandes ou qui sont destinataires de cette offre. L’approche originale du non-recours permet d’examiner l’offre des CCAS/CIAS au regard de ceux qui n’y accèdent pas, dans la perspective de réorienter les politiques publiques vers davantage de citoyenneté sociale. Les objectifs poursuivis sont les suivants :

• adapter la communication aux publics ciblés ;
• retravailler les procédures d’accès aux aides ;
• repérer les dysfonctionnements de l’offre ;
• interroger la pertinence des prestations proposées.

Cette fiche présente plusieurs approches pour appréhender le non-recours dans une démarche d’analyse des besoins sociaux (ABS).