Fichepratique

Mettre en œuvre une démarche qualité au sein du CCAS/CIAS

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Référence : 7695

L'essentiel par l'éditeur

La mise en œuvre d'une démarche qualité au sein des CCAS/CIAS vise à améliorer continuellement les services offerts, en mobilisant l'ensemble des agents autour d'objectifs concrets. Elle repose sur des référentiels adaptés à chaque métier et peut inclure la certification ISO ou NF pour garantir la fiabilité des processus. Cette approche favorise l'innovation et le progrès, tout en impliquant la formation et l'accompagnement des agents pour assurer une qualité de service homogène et répondant aux besoins des usagers.

  • Quels sont les avantages d'une démarche qualité pour un CCAS/CIAS ?
  • Comment mettre en place une démarche qualité dans un service public ?
  • Quelles normes de certification sont pertinentes pour les services sociaux ?

Depuis plus de quinze ans, les administrations ont développé la démarche qualité en leur sein, avec plus ou moins d’efficacité. Certaines communes ont notamment mis en place des chartes ou labels autour de l’accueil du public. D’autre part, les services à la personne se sont aussi certifiés, car les enjeux de sécurité et de fiabilité étaient importants.

Innover dans le domaine de l’action sociale impose :

  • de rechercher sans cesse des pistes d’amélioration dans la qualité du service rendu à l’usager ;
  • d’adapter le management du centre communal/intercommunal d’action sociale (CCAS/CIAS) pour tendre vers plus d’efficience.

En mettant en œuvre une démarche qualité, les CCAS/CIAS peuvent faire évoluer de façon significative les pratiques professionnelles et la réponse sociale à l’usager.

De façon étonnante, les CCAS/CIAS se sont peu emparés de ce sujet. La présente fiche explique comment mettre en œuvre une démarche qualité.

1.

Identifier les domaines qui se prêtent à une démarche qualité

La qualité est « l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs », d’après la définition de la Commission française de normalisation en 1978.

Une démarche qualité, c’est un processus d’amélioration :

  • adapté à votre CCAS/CIAS ;
  • basé sur un référentiel propre à chaque métier ;
  • qui définit des objectifs précis et mesurables en termes d’amélioration de service.

Cette démarche, qui oblige à innover, est source permanente de progrès. Elle implique de mobiliser l’ensemble des agents autour d’objectifs concrets (par exemple l’amélioration de l’accueil, la diminution des délais de réponse aux courriers, etc.), dans le souci d’apporter une qualité de service homogène.

Certains sujets se prêtent plus à cette démarche que d’autres. C€..

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