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L'essentiel par l'éditeur
Les comportements agressifs et violents au travail peuvent être reconnus, prévenus et gérés efficacement. L'agressivité se manifeste par la mise en avant violente de ses besoins, tandis que la violence est un abus de force. Les origines incluent des maladies neurologiques et des facteurs psychosociaux. La prévention passe par la conception des locaux, la formation et l'organisation du travail. En cas de violence, des mesures de soutien et de signalement sont essentielles, conformément à la loi n° 2019-828.
En Europe, en 2013, 9 % des travailleurs, soit 12 millions de personnes, disaient avoir été victimes d’intimidation (brimades, harcèlement moral) et 2 % de harcèlement sexuel, sur une période de 12 mois. L’enquête Sumer 2013, qui avait été étendue à la fonction publique, relevait que 21,7 % des agents en contact avec le public avaient été victimes d’au moins une agression verbale de la part du public au cours des 12 derniers mois. Dans l’enquête Sumer 2017, cette proportion est à 18 % : elle se stabilise donc à un niveau élevé.
Mais les violences et agressions ne sont pas seulement externes. Elles peuvent également être internes :
Ce schéma rappelle ce qu’on entend par comportements agressifs et violents, la façon d’agir suite à une agression et les modes de prévention.
L’agressivité consiste à faire passer avec violence ses besoins et ses désirs avant ceux des autres. Une agression est une « attaque non provoquée, injustifiée, généralement soudaine » (Le Petit Robert).
La violence est plus généralement un abus de l’utilisation de sa force. La violence au travail est la « situation où les personnes sont maltraitées, menacées ou agressées dans des circonstances liées à leur travail qui mettent explicitement ou implicitement à l’épreuve leur sécurité, leur bien-être » (rapport CEE, 1995).
Attention
Il ne faut pas confondre la menace avec l’agression : la menace précède l’agression, elle est faite pour l’éviter.
Trois conditions rendent une menace « efficace » :
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