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Santé Droits des patients et des résidents Le traitement des réclamations en établissement médico-social

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Le traitement des réclamations en établissement médico-social

Mise à jour le 02 janv. 2025

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain. Elles vous offrent un décryptage synthétique d’une problématique et vous accompagnent dans la compréhension des différents enjeux.

Contexte

Qu’il s’agisse des secteurs sanitaire, social et médico-social, la gestion des réclamations fait partie intégrante des droits des usagers et c’est aussi une exigence de la Haute Autorité de santé au travers des différents référentiels.

L’ensemble des réclamations formulées par les usagers ou leurs proches ainsi que les réponses apportées par l’établissement ou par un tiers doivent être tracées et analysées dans le cadre de la démarche qualité de la structure.

Aussi, gérer les réclamations implique de prévoir en amont une organisation, des ressources et des pratiques identifiées.

Dans cette gestion, la direction mais aussi les médecins et les cadres de santé et toutes les personnes agissant autour de la personne accueillie, ont un rôle à tenir en la matière. Gérer les réclamations est un élément central de la politique de l’établissement en matière de respect des droits des personnes accueillies et de qualité et de gestion des risques.

Attention, cette fiche ne traite que des réclamations et non des plaintes contentieuses ou précontentieuses.

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Les fondements de la gestion des réclamations en structures médico-sociales

La loi n° 2002-02 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale avait entre autres pour objectif de développer les droits des usagers pris en charge dans les établissements sociaux et médico-sociaux : « L’action médico-sociale tend à promouvoir […] l’autonomie et la protection des personnes […]. Elle...

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