La gestion de situations sensibles en intervention à domicile

L’intervention au domicile inscrit les professionnels dans une relation spécifique avec l’usager et ses aidants.

D’une part, isolés et souvent éloignés des professionnels d’encadrement ou des gestionnaires, les intervenants agissent sous le regard direct des usagers, et parfois des aidants. Cette relation triangulaire peut être source de désaccord, voire de conflit qu’il n’est pas toujours évident de désamorcer. Parfois simples spectateurs de drames familiaux, les intervenants peuvent également être au cœur de la tension entre la personne aidée et les aidants, ou entre les aidants eux-mêmes.

D’autre part, lorsque les personnes aidées vivent à domicile, les aidants passent autant de temps ou plus de temps avec la personne aidée que les professionnels. De fait, les aidants non professionnels endossent un rôle de coordination, plus ou moins important, dans certaines situations du quotidien.

La gestion de ces « situation sensibles » nécessite du temps et du doigté. Elle représente une part importante du travail des professionnels au point que le récent référentiel de l’évaluation de la qualité des établissements et services médico-sociaux inscrit cet item dans l’amélioration continue de la qualité (1.11 : « L’entourage est associé dans l’accompagnement de la personne »).

Dans un secteur d’activité en pleine transformation, où voilà quelques années, les services à domicile tenaient davantage de l’aide-ménagère, le maintien à domicile de personnes âgées en perte d’autonomie et de personnes en situation de handicap rend aujourd’hui l’équation subtile pour les services, et la gestion de ces situations sensibles apparaît centrale pour faire progresser la qualité du service.

Nous aborderons dans cette fiche les freins existants aux aides humaines professionnelles pour l’aidé, puis les situations de désaccord entre professionnels et personne aidée pouvant poser des problèmes éthiques, puis les situations de tensions familiales, avant d’aborder les situations de désaccord entre professionnels et aidants.