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Gérer la communication de crise en interne

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain et vous indiquent la marche à suivre concrète, étape par étape, pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos décisions.

Contexte

Même si la résolution d’une crise ne doit en aucun cas être négligée, 80 % de sa gestion relèverait de la communication.

Quand une crise éclate, les agents de la collectivité – comme les salariés de l’entreprise – sont souvent les premiers concernés par l’événement. On oublie pourtant très souvent de les informer. Ils découvrent parfois la nouvelle aux informations télévisées ou dans le journal, ce qui diminue leur confiance et leur sentiment d’appartenance à l’institution locale. Les agents sont alors tentés de communiquer, de leur côté, leur connaissance de l’événement – nécessairement empirique – vers l’extérieur.

Toute collectivité concernée par une crise se doit donc d’adopter une politique d’information interne claire et extrêmement précoce pour rassurer, mobiliser et obtenir de la part de l’interne adhésion voire soutien. Deux composantes bien distinctes sont à l’œuvre dans la communication de crise : la communication interne, qui concerne les relations entre les différents services, la préparation du plan de communication à suivre … et la communication externe, qui concerne les relations entre l’entreprise et les médias. Le rôle de la communication interne est essentiel.

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Bien identifier ce qu’est une crise

Il ne passe pas un jour sans qu’une collectivité territoriale ne rencontre ce que l’on appelle couramment une « crise ». Canicule, inondations et crues, pollutions environnementales, violences urbaines à répétition ou même délocalisations d’emplois laissent encore trop souvent les maires et élus locaux désarmés. Si la communication ne peut pas tout, elle est, chacun l’admet aujourd’hui, un des éléments indispensables avant (quand c’est...

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