Évaluer ses actions et ses outils de communication

L’évaluation a le vent en poupe dans le monde public. Décentralisation accrue, autonomie financière plus forte des collectivités territoriales, développement des démarches qualité, concurrence exacerbée des émetteurs sur un même territoire et ralentissement des moyens (financiers et humains) pourraient expliquer cette évolution institutionnelle, souhaitée par un citoyen devenu plus actif.

L’évaluation de la satisfaction des usagers représente un outil essentiel au pilotage des politiques publiques et à la mesure de la qualité du service rendu. Les actions de communication publique doivent, comme tout autre service public, s’évaluer. Au-delà de l’intérêt pour les usagers, étudier leur satisfaction présente de multiples avantages pour les services publics : détecter les dysfonctionnements, prioriser les actions d’amélioration, suivre l’impact des mesures prises et renforcer l’efficacité de la dépense publique.

Évaluer les actions de communication, c’est d’ailleurs passer d’une image de service opérationnel à une image de service stratégique.

Qu’en est-il de l’évaluation dans les collectivités ? Au-delà des discours incantatoires, encore faut-il trouver une forme d’évaluation adaptée qui ne bride pas toute créativité ou qui ne fasse pas de la performance le seul indicateur. Entre le simple bon sens et l’hypertechnicité, il existe un chemin pour l’évaluation. Cette fiche en rappelle les grandes lignes.