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L'essentiel par l'éditeur
L'évaluation de la satisfaction des usagers et de leurs familles est cruciale pour améliorer la qualité des services. Elle doit être intégrée dans une démarche globale de qualité, en tenant compte des attentes et perceptions des usagers. La collecte régulière d'indicateurs de satisfaction permet de mesurer les évolutions et d'ajuster les services. Il est essentiel de hiérarchiser les attentes pour prioriser les améliorations. Les résultats doivent être partagés avec le CVS pour garantir une amélioration continue.
Il est important de bien situer l’évaluation de la satisfaction des usagers et de leurs familles comme un des éléments d’évaluation de la qualité et non la seule démarche qui permettrait de juger de la valeur du service rendu.
La satisfaction est une opinion de l’usager d’un service qui résulte de l’écart entre sa perception du service utilisé et ses attentes, ou entre le service voulu et le service reçu. De manière générale, les usagers attendent d’un service qu’ils assouvissent un besoin particulier. La satisfaction doit donc s’accompagner d’un bien-être de l’usager.
Dans le cas de l’évaluation de la satisfaction de la famille, il s’agit d’évaluer :
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Évaluation et qualité
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