Fichepratique

Créer une norme qualité AFNOR pour l’insertion

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Référence : 0261

L’insertion fait généralement intervenir plusieurs acteurs peu coordonnés. Ainsi, les responsabilités de chacun sont difficilement identifiables et la qualité du service à rendre au public s’en trouve donc souvent affectée. La création d’une norme AFNOR répondrait-elle à ce paradoxe ?

Avant de créer une norme qualité AFNOR pour l’insertion, il convient de répondre aux questions suivantes :

  • comment faire prendre conscience aux professionnels de l’insertion de la nécessité d’un référentiel qualité ?
  • comment analyser les outils qualité existant dans la structure ?
  • quels sont les différents types de normes possibles pour l’insertion ?
  • quel rôle joue l’AFNOR ?
1.

Comprendre la nécessité de recourir à un référentiel qualité pour la structure d’insertion

Pour prendre conscience du besoin d’un référentiel qualité, il faut d'abord faire travailler les professionnels du territoire sur trois grandes questions :

  • qu’est-ce qui fonctionne et qu’est-ce qui ne fonctionne pas, aujourd'hui, sur leur territoire, en matière d'insertion ? Il convient d’obtenir une réponse collégiale partagée, entre les divers acteurs ;
  • quelle serait l’organisation idéale de l'insertion ? Aborder cette question permet d’identifier les valeurs fondatrices de la prestation d’insertion et les premiers critères qualité. Exemple : les gens doivent décider de ce qui les concerne (valeurs d’autodétermination, de liberté et d’autonomie), les professionnels doivent être coordonnés (valeur de continuité du service entre les intervenants) ;
  • comment réduire le décalage entre...
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