Fichepratique

Comment traiter une réclamation entre un bénéficiaire et un intervenant ?

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Référence : 4810

L'essentiel par l'éditeur

Pour traiter efficacement une réclamation entre un bénéficiaire et un intervenant, il est crucial d'anticiper les situations à risque grâce à une communication claire et accessible. L'analyse des faits doit être précise, en utilisant des outils comme le QQOQCCP, pour comprendre et décider des actions à mener. Les solutions doivent être concrètes et suivies d'une information transparente et d'un suivi rigoureux. Enfin, tirer des conclusions permet d'améliorer les processus et d'éviter les conflits futurs.

  • Comment anticiper et gérer une réclamation entre un bénéficiaire et un intervenant ?
  • Quels outils utiliser pour analyser une situation de réclamation ?
  • Quelles sont les étapes clés pour résoudre une réclamation efficacement ?

Le responsable de la structure doit pouvoir gérer les situations délicates et trouver des solutions qui répondent de façon satisfaisante aux deux parties. Pour cela, toutes les étapes de la gestion d’une réclamation sont importantes :

  • Anticiper, voire enrayer une réclamation.
  • Se renseigner et enregistrer tous les éléments de la situation.
  • Analyser pour mieux décider comment agir.
  • Agir en quatre phases clefs : solution, information, suivi, conclusion.
1.

Anticiper, voire enrayer une réclamation

Dans de nombreux cas, une situation à risque peut être anticipée. Cela passe par une communication de qualité tant à l’égard des usagers que des salariés.

Il est nécessaire que la structure mette en œuvre des moyens de communication informant l’usager de tout élément dont il pourrait avoir besoin :

  • courriers de convocation : adresse exacte, motif de la convocation, personne auprès de qui demander des informations complémentaires, etc. ;
  • programmes précis : pour une formation, un atelier d’insertion, etc. ;
  • panneaux d’affichage mis à jour : dans une structure d’insertion par l’activité économique, un centre social, un service social, etc. ;
  • points d’accueil accessibles.

L’usager doit ainsi savoir où, comment et auprès de qui se renseigner.

La communication au sein de l’équipe est tout au...

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