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Accueillir les personnes endeuillées

Nos fiches mettent en partage l’expérience terrain et vous indiquent la marche à suivre concrète, étape par étape, pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos décisions.

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Contexte

Comment accueillir les personnes endeuillées, en tenant compte de leurs besoins particuliers ?

La personne en deuil, lorsqu’elle accomplit elle-même les démarches relatives au décès, cherche avant tout efficacité et clarté des réponses à ses demandes à l’occasion de son contact avec le service de l’état civil. Elle attend aussi le respect de sa douleur.

Accueillir l’endeuillé avec compétence, c’est en premier lieu maîtriser la législation en matière de décès – voir les fiches du chapitre « Le décès en matière d’état civil » –, en deuxième lieu connaître et appliquer les techniques générales de la relation avec le public – voir notamment la fiche « Professionnaliser l’accueil de l’état civil », in L’état civil en pratique, Weka 21.283 –, et enfin avoir une connaissance minimale des mécanismes du deuil – voir la fiche  Comprendre le deuil .

Il n’est pas aisé de conduire un entretien avec une personne en état de grande souffrance. Pour garantir le respect dû à l’usager, et aussi pour se préserver lui-même, l’agent du service public doit connaître quelques techniques d’entretien, et se prémunir des erreurs les plus courantes.

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Écouter son interlocuteur

L’agent recevant une personne ou une famille endeuillées doit impérativement faire preuve de disponibilité et de patience à l’égard de ses interlocuteurs, et ne pas donner l’impression d’un désintérêt ou d’être dérangé. En cours d’entretien, il est impératif de ne pas se laisser interrompre par un élément extérieur.

Permettez à l’endeuillé d’exprimer librement ses émotions, même si cela peut être gênant. Incitez sobrement la personne reçue...

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