Fichepratique

Accueillir et accompagner : comment gérer les situations difficiles

Picto abonnement

Réservé aux abonnés | Essayer gratuitement

Référence : 0293

Les publics avec lesquels la relation d’accueil et d’accompagnement échoue sont habituellement qualifiés de « difficiles ». Ces situations s’expliquent par :

  • les difficultés du public à faire confiance à leur interlocuteur ou à communiquer ;
  • l’incapacité des services ou structures à adapter leurs pratiques à ce public.

La mise en œuvre de démarches qualité de l’accueil et de l’accompagnement permet d’éviter de nombreuses situations de risque. Certaines circonstances réclament cependant une anticipation et une gestion adaptées. L’objectif est de limiter les risques d’erreur et de froissement tout en conservant des marges d’adaptabilité et de souplesse pour prendre en compte des demandes spécifiques.

Comment déceler les situations délicates ? Quels moyens mettre en place pour sortir du conflit ?

1.

Reconnaître les situations de risque avec les publics en difficulté pour les anticiper

A noter

Accompagner les publics difficiles implique la mise en place d’un accueil et d’un accompagnement irréprochables.

Les situations de risque sont renforcées par le contexte. Les personnes viennent pour une demande d’aide ou parce qu’elles sont convoquées à un entretien durant lequel elles auront à se justifier (ex. : de leur recherche d’emploi). Ces situations de stress, aggravées par de mauvaises conditions d’attente, favorisent le conflit.

Ces situations de demande peuvent devenir à risque lorsque les personnes :

  • rencontrent des difficultés de compréhension écrite ou orale : illettrisme, surdité, cécité, langue étrangère, etc. ;
  • manquent d’autonomie dans leurs démarches et sollicitent un soutien renforcé ;
  • appréhendent d’être (mal) jugées...
Picto abonnement

Contenu réservé aux abonnés

Si vous êtes abonné, cliquez pour poursuivre la lecture

Il vous reste 88% à découvrir

Poursuivez la lecture
en profitant d'un essai gratuit (offre sans engagement)

visuel interception
  • Accédez à une base complète de fiches pratiques et d’outils & méthode
  • Bénéficiez d’un ensemble de solutions méthodologiques opérationnelles et juridiques qui répondent à vos problématiques métiers
Essayer gratuitement

Cette fiche est incluse dans l'offre :
Insertion et lutte contre les exclusions