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L'essentiel par l'éditeur
Gérer les situations difficiles avec les publics en difficulté nécessite un accueil irréprochable et une anticipation des risques. Les tensions peuvent être évitées par une communication claire, un environnement adapté et des professionnels formés. La confiance est essentielle pour éviter les conflits. En cas de tension, il est crucial de rester courtois, de proposer des solutions et de dépersonnaliser le conflit. La formation continue des agents est indispensable pour un accueil de qualité.
A noter
Accompagner les publics difficiles implique la mise en place d’un accueil et d’un accompagnement irréprochables.
Les situations de risque sont renforcées par le contexte. Les personnes viennent pour une demande d’aide ou parce qu’elles sont convoquées à un entretien durant lequel elles auront à se justifier (ex. : de leur recherche d’emploi). Ces situations de stress, aggravées par de mauvaises conditions d’attente, favorisent le conflit.
Ces situations de demande peuvent devenir à risque lorsque les personnes :
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Insertion et lutte contre les exclusions
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