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Décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 relatif à l'accès des personnes handicapées aux services téléphoniques

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Article 1

A créé les dispositions suivantes :
- Code des postes et des communications électroniques
Art. D98-14



Article 2


Le service mentionné au deuxième alinéa de l'article 78 de la loi du 11 février 2005 susvisée fonctionne selon les modalités horaires minimales suivantes :


- jusqu'au 30 septembre 2026, sur une amplitude horaire au moins égale à 50 % de celle du service d'accueil téléphonique destiné à recevoir les appels des usagers ;
- à compter du 1er octobre 2026, aux mêmes horaires d'ouverture que ceux du service d'accueil téléphonique destiné à recevoir les appels des usagers.


Article 3


I. - Le seuil de chiffre d'affaires mentionné à l'article L. 112-8 est fixé à 250 millions d'euros. Il est calculé par unité légale sur la base de la moyenne du chiffre d'affaires annuel réalisé en France des trois derniers exercices comptables précédant l'année considérée.
II. - Le service mentionné à l'article L. 112-8 du code de la consommation fonctionne selon les modalités horaires minimales suivantes :


- jusqu'au 30 septembre 2026, sur une amplitude horaire au moins égale à 50 % de celle du service client de l'entreprise concernée par l'obligation ;
- à compter du 1er octobre 2026, aux mêmes horaires d'ouverture que ceux du service client de l'entreprise concernée par l'obligation.


Article 4


Les obligations de mise en accessibilité prévues par l'article 105 de la loi du 7 octobre 2016 susvisée font l'objet d'une évaluation semestrielle.
Cette évaluation porte sur la qualité des services décrits aux articles 1er à 3, notamment en ce qui concerne les usages spécifiques liés aux aphasiques et sourdaveugles, et sur l'impact économique pour le service public, les entreprises visées par l'article L. 112-8 du code de la consommation, et les opérateurs de communications électroniques fournissant ce service. Elle prend par ailleurs en compte les signalements des utilisateurs du service mentionné à l'article 1er, recueillis au terme d'une procédure définie dans le cadre des conditions de qualité mentionnées par l'article 105 susmentionné.
Cette évaluation est menée par les ministres en charge du numérique et du handicap, avec l'appui de l'Autorité de régulation des communications électronique, du Conseil national consultatif des personnes handicapées mentionné à l'article L. 146-1 du code de l'action sociale et des familles, des opérateurs de communications électroniques précités et des entreprises concernées.
L'évaluation du second semestre 2020, rendue publique le 31 décembre 2020 au plus tard, comprend également toute proposition permettant de renforcer, le cas échéant, l'effectivité, la qualité et la soutenabilité du dispositif.


Article 5

I. - En l'application du VII de l'article 105 de la loi du 7 octobre 2016 susvisée pour une République numérique, la liste des diplômes et qualifications requis pour les professionnels qui interviennent sur l'accessibilité simultanée des appels des personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques est la suivante :
1° Pour l'interprétation en langue française - langue des signes française :

- les diplômes nationaux de niveau Maitrise, Master ou équivalent en interprétation en langue des signes française ;
- les diplômes des établissements d'enseignement supérieur d'interprétariat en langue des signes française fixés par arrêté des ministres en charge de l'enseignement supérieur et des personnes handicapées ;
- les diplômes et les qualifications professionnelles délivrés par des organismes de formation et fixés par arrêté des ministres en charge de l'enseignement supérieur et des personnes handicapées ;

2° Pour le codage en langage parlé complété :

- les licences professionnelles de codeurs langue française parlée complétée délivrées par les universités, et les diplômes de catégorie supérieure ;
- les qualifications professionnelles fixées par arrêté des ministres en charge de l'enseignement supérieur et des personnes handicapées ;

3° Pour la transcription écrite simultanée :

- les attestations démontrant les performances minimales suivantes : vitesse de frappe minimale de 500 caractères par minute avec un maximum de deux fautes d'orthographe et de grammaire par minute, une fidélité de signification dans la restitution des propos des orateurs, un affichage continu avec un décalage maximal de cinq secondes permettant la fluidité des échanges ;

4° Pour la communication adaptée à l'aphasie :

-les diplômes et les titres à finalité professionnelle qui permettent d'attester des compétences précisées en annexe du présent décret.

II. - En application du IV de l'article 105 de la loi du 7 octobre 2016 susvisée, la liste des diplômes et qualifications requis pour les téléconseillers professionnels qui interviennent dans les services d'accueil mentionnés à l'article 78 de la loi du 11 février 2005 susvisée et à l'article L. 112-8 du code de la consommation est la suivante :

- les diplômes et qualifications mentionnés au I du présent article ;
- le diplôme de compétence en langue appliquée - spécialité langue des signes françaises de niveau au moins équivalent au niveau B2.

III. - Il est créé une commission consultative placée auprès du ministre chargé des affaires sociales, chargée de donner son avis au ministre sur :

- la liste des diplômes et qualifications en langue des signes française et en codage en langage parlé complété mentionnés au I en vue de son actualisation ;
- la liste des diplômes et qualifications requises pour l'accessibilité simultanée concernant les personnes aphasiques et les personnes sourdaveugles.

Cette commission comprend sept membres nommés par arrêté du ministre chargé des affaires sociales :

- un représentant du ministère chargé des personnes handicapées ;
- un représentant du ministère chargé de l'enseignement supérieur ;
- un représentant du ministère chargé du numérique ;
- un représentant de l'institut d'enseignement supérieur et de recherche pour l'éducation des jeunes handicapés et les enseignements adaptés ;
- deux représentants d'établissement d'enseignement supérieur ;
- un représentant du Conseil national consultatif des personnes handicapées.

Cette commission se réunit en tant que de besoin, sur convocation du directeur général de la cohésion sociale.


Article 6


I. - Les dispositions du I de l'article 105 de la loi du 7 octobre 2016 susvisée entrent en vigueur deux ans après la promulgation de cette loi.
II. - Les dispositions du II de l'article 105 de la loi du 7 octobre 2016 susvisée entrent en vigueur :


- deux ans après la promulgation de cette loi en ce qui concerne les services publics gérés par l'Etat ou un organisme le représentant et ceux gérés par des personnes privées chargées d'une mission de service public ;
- quatre ans après la promulgation de cette loi en ce qui concerne les services publics gérés par des collectivités territoriales, à l'exception des communes de moins de 10 000 habitants et de leurs groupements, ou des organismes les représentant ;
- cinq ans après la promulgation de cette loi en ce qui concerne les services publics gérés par des communes de moins de 10 000 habitants et de leurs groupements ou des organismes les représentant.


III. - Les dispositions du III de l'article 105 de la loi du 7 octobre 2016 susvisée entrent en vigueur deux ans après la promulgation de cette loi.


Article 7


La ministre de l'éducation nationale, de l'enseignement supérieur et de la recherche, le ministre de l'économie et des finances, la ministre des affaires sociales et de la santé, le secrétaire d'Etat chargé de l'enseignement supérieur et de la recherche, la secrétaire d'Etat chargée du commerce, de l'artisanat, de la consommation et de l'économie sociale et solidaire, le secrétaire d'Etat chargé de l'industrie, du numérique et de l'innovation et la secrétaire d'Etat chargée des personnes handicapées et de la lutte contre l'exclusion sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent décret, qui sera publié au Journal officiel de la République française.


Article Annexe

COMPÉTENCES REQUISES POUR UN SERVICE DÉDIÉ AUX PERSONNES APHASIQUES


Les diplômes et les titres à finalité professionnelle mentionnés au 4° du I de l'article 5 du présent décret permettent d'attester l'ensemble des compétences suivantes :


-connaître et mettre en pratique la méthodologie d'analyse des interactions communicationnelles ;

-connaître et mettre en pratique les stratégies adaptatives et de contournement pour communiquer en situation d'aphasie ;

-connaître l'aphasie et la diversité des difficultés de communication ;

-connaître et savoir utiliser des médiateurs sémantiques ;

-connaitre les images adaptées à l'aphasie ;

-connaître et savoir utiliser des images dans la communication ;

-procéder à la co-construction d'information ;

-connaître le quotidien de vie des personnes aphasiques et savoir en tenir compte ;

-connaître et mettre en pratique le travail de relais adapté à l'aphasie ;

-pouvoir interagir en vidéo ;

-connaître l'éthique et le positionnement professionnel d'une médiation linguistique et du relais téléphonique.

Source : DILA, 23/06/2024, https://www.legifrance.gouv.fr/

Informations sur ce texte

NOR : ECFI1709954D

Nature : Décret

Origine : JORF n°0109 du 10 mai 2017

Date : 23/06/2024

Statut : En vigueur

Voir la publication JO

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