Piloter le projet d’amélioration de l’accueil de l’état civil

Pourquoi améliorer l’accueil dans le service de l’état civil ? Quel avantage y a-t-il à appliquer une méthode de pilotage de projet dans ce domaine ?

Comme les entreprises du secteur marchand, les mairies sont confrontées à une exigence en évolution. Les enjeux d’anticipation sont désormais supplantés par ceux de l’adaptation à un contexte en évolution permanente. Les services de l’état civil n’échappent pas à ce phénomène : les réformes fréquentes du droit de la famille – désormais soumises aux aléas des alternances politiques nationales –, celles des titres d’identité, et les transferts de charges se succèdent à un rythme tel que les mairies rencontrent de grandes difficultés à appliquer les nouvelles procédures dans les délais requis, voire à maintenir la continuité du service public.

Aujourd’hui, améliorer l’accueil dans le service de l’état civil, c’est adapter l’organisation des prestations à des évolutions de contexte peu ou pas prévisibles. Le projet en la matière a donc intérêt à instaurer un système d’amélioration continue de l’organisation, conciliant souplesse et réactivité.

Quatre étapes peuvent schématiquement être déclinées pour la mise en œuvre d’un projet d’amélioration continue de l’accueil. L’objet de chacune des étapes est de répondre à ces questions :

• Qu’est-ce que le projet ?
• Comment le fait-on ?
• Quels sont ses obstacles et comment les surmonte-t-on ?
• Quels résultats donne-t-il ?