Prévenir les violences des usagers sur les agents

Si la violence à l’encontre des élus est un phénomène hélas connu, l’agression des agents dans l’exercice de leurs fonctions est moins souvent relatée. Pourtant, les collectivités s’efforcent de les éviter et d’accompagner leurs agents victimes d’usagers violents, comme l’explique une étude de l’Institut national des études territoriales (Inet), intitulée « Le service public local face aux violences externes contre les agent·e·s », publiée par le CNFPT en mars 2024. Elles doivent aussi s’assurer que la continuité du service public reste malgré tout assurée.

Indépendamment des règles du Code pénal et hors faute personnelle, l’employeur public doit protéger les agents contre les menaces, violences, voies de fait, injures, diffamations ou outrages dont ils pourraient être victimes à l’occasion de leurs fonctions, et de réparer, le cas échéant, le préjudice qu’ils ont subi. Depuis la loi du 24 août 2021 confortant les principes de la République, cette obligation de protection court dès lors que l’administration est informée d’un risque manifeste d’atteinte grave à l’intégrité physique de l’agent. Elle doit prendre des mesures pour le faire cesser, y compris pour la famille de l’agent, pendant une durée limitée et proportionnée.

Par exemple, les agents peuvent suivre des formations pour apprendre à gérer diverses situations : violences, conflits, publics difficiles, usagers mécontents, médiation, santé mentale… Il faut aussi aider les managers à mieux accompagner leurs équipes en cas d’agression.

Des dispositifs physiques de protection (bouton d’alerte, vitres, portiques détecteurs de métaux, vidéoprotection…) contribuent à sécuriser les locaux recevant du public. La collectivité peut aussi les aménager de façon à ce qu’ils apaisent la relation usager-administration : luminosité, confort des sièges, couleur des murs… Des vigiles peuvent être embauchés en complément de la police municipale. Quant à la police nationale, elle réalise des audits de sûreté dans les lieux accueillant du public et émet des préconisations. Le succès de ces mesures dépend aussi de l’organisation interne, avec le développement d’une culture du risque au sein de la collectivité. Selon l’Inet, le recours à la médiation, qui crée une première barrière, est également de plus en plus fréquent, assuré par des prestataires et des associations externes.

Soutien individuel des agents agressés

Naturellement, il convient de compléter le dispositif par un soutien individuel des agents qui ont été agressés. Accompagnement hiérarchique, d’abord : la personne peut notamment être retirée du service après une agression et incitée à prendre un arrêt de travail (congé pour invalidité temporaire imputable au service). Accompagnement juridique, ensuite : la collectivité peut accompagner l’agent pour déposer plainte et se constituer partie civile, ce qui est d’autant plus important que certains agents en contact direct et régulier avec le public hésitent à le faire, par crainte de représailles. La plainte déposée par un élu ou un DGS pèse davantage que celle d’un agent ; en outre, « elle permet de dépasser le cas individuel et replace les faits dans la réalité de la vie sociale », précise l’étude. Certaines collectivités ont élaboré des guides juridiques sur la protection fonctionnelle, d’autres ont passé une convention sur le traitement des plaintes avec le parquet. La communauté d’agglomération de Cergy-Pontoise autorise les agents, illettrés notamment, à porter plainte pendant le temps de travail en étant accompagnés d’un manager. Accompagnement psycho-social, enfin, par les psychologues du travail et la médecine de prévention.

De plus, les procédures de soutien psychologique et juridique sont nécessaires à la continuité du service public car elles permettent aux agents victimes de violences externes de revenir travailler dans les meilleures conditions possibles.

Souvent, les agents n’utilisent pas ce soutien individuel. Il convient donc de bien informer les organisations syndicales qui peuvent jouer un rôle en matière de prévention et de traitement des violences.

Marie Gasnier