Fichepratique

Traiter les réclamations des résidents et des familles

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Référence : 4246

L'essentiel par l'éditeur

La gestion des réclamations dans un Ehpad est cruciale pour garantir la qualité de vie des résidents et le respect de leurs droits. Définir des objectifs stratégiques et opérationnels, tels que des délais de réponse de 48 heures pour les réclamations simples, est essentiel. L'organisation du recueil des réclamations, qu'elles soient orales ou écrites, doit être rigoureuse. Un diagnostic précis et une communication transparente avec les résidents et leurs familles renforcent la confiance et l'efficacité du traitement.

  • Quels sont les objectifs stratégiques pour le traitement des réclamations en Ehpad ?
  • Comment organiser efficacement le recueil des réclamations dans un Ehpad ?
  • Pourquoi est-il important de réaliser un diagnostic des réclamations en Ehpad ?

Dans le cadre de la loi du 2 janvier 2002, un bon traitement des réclamations est un gage de qualité et de confiance entre la direction d’un établissement et les résidents et leurs familles.

À travers le traitement des réclamations en tant que directeur d’Ehpad, vous répondez au droit des usagers à exprimer leurs avis sur le fonctionnement et la qualité des services que vous leur offrez.

Il s’agit d’une activité à part entière qui concerne l’ensemble du personnel : un traitement insuffisant peut avoir des conséquences graves sur la sécurité du fonctionnement de votre établissement et nuire à son image.

1.

Définir les objectifs de traitement des réclamations

Avant de concevoir toute procédure de traitement des réclamations dans votre Ehpad, vous devez définir vos principales orientations et objectifs dans ce domaine.

Vous devez vous poser la question suivante : quels sont les objectifs stratégiques en matière de traitement des réclamations ?

Par exemple :

  • répondre aux obligations légales sur les droits des résidents ;
  • veiller à la qualité de vie au quotidien des résidents ;
  • mettre en avant le respect des résidents et de leurs familles en étant toujours à leur écoute.

Vous devez aussi définir des objectifs opérationnels pour une qualité du traitement des réclamations.

Par exemple, pour les délais de réponse aux réclamations, engagez-vous sur un délai de 48 heures maximum pour les réclamations simples (attention...

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